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林增:潤物細無聲地傳達著對客服務藝術|“中國服務”·“工匠精神”案例(六)

發表日期:2019/11/19     
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林增,現任京倫飯店客務部大堂經理。負責對客服務及對飯店新實習生的培訓工作,曾于2015年被評為飯店先進個人,2018年被評為首旅酒店集團優秀共產黨員。作為一名基層的服務人員及管理者,林增一向嚴格要求自己,兢兢業業,恪盡職守,20多年來始終在對客服務第一線,積累了豐富的對客經驗和極佳的溝通能力,在代表飯店與客人有效溝通和在對部門新員工培訓方面起到了重要的作用,同時他也得到了客人、同事和飯店各部門員工的一致好評與肯定。

兢兢業業,立足本職,開拓創新


林增在大堂經理崗位上默默工作多年,憑著一份對工作的熱情和敬業的態度,為客人送去溫暖,為企業樹立形象,也成為了業界榜樣。近年來北京旅游業飛速發展,新飯店如雨后春筍拔地而起,作為老牌飯店的京倫飯店,設備比較陳舊,客人經常會提出這樣、那樣的問題,所以他的工作崗位就顯得尤為重要,要怎么樣才能讓客人帶著滿意笑容離去呢?他在工作中多次和其他大堂經理、飯店領導及有關部門溝通協調,為飯店的積極運營做出許多貢獻!


飯店多年來一直堅持由大堂經理代表飯店為客人慶祝生日,林增就以為客人慶生為切入點,認真思考如何讓一個特殊的日子變得更加難忘。他充分發揮了自己在文字方面的特長,按照季節變換并結合客史信息檔案,在生日卡上書寫獨一無二的祝福,讓生日有不一樣的祝福與感受,憑細微之處見真情。


他的另一項日程工作是處理各類賓客投訴和解決賓客問題,林增工作一向細致認真,總是能夠敏銳地捕捉問題關鍵,既維護飯店利益不受損失,也感同身受客人所遇到的困難和問題。遇到客人不適和輕微外傷時,在條件允許的情況下,林增親自到藥店為客人買藥,急客人之所急,想客人之所想,以此表達飯店對客人的關注與愛護。

網絡預訂平臺日漸成熟,越來越得到客戶的信任和依賴。林增長期以來負責飯店對攜程網、去哪兒網、藝龍網和首旅如家四家網絡平臺預訂客人的網評回復工作,憑借豐富的經驗和認真嚴謹的工作態度,始終保持著較高的回復比例,而且做到內容不重復。他用精簡的文字,甚至是略帶文藝色彩的詩詞樣式,巧妙地將飯店管理思想、發展戰略和布局調整融于有限的文字之中,可以算得上飯店一種獨特的公關,潤物細無聲地傳達著對客服務藝術,不僅幫助提升飯店的網評分數并始終維持在較高的水平,也越來越多的成為兄弟企業學習研究的對象,充分展現了京倫飯店別具一格的文化自信理念。這對飯店以后的運營起到了積極的作用,他將評價歸納總結,和領導進行積極的溝通,好的方面就繼續保持,不好的方面就提出改進意見,杜絕或減少此類問題的再次發生。


堅持學習,團結同事,傳承匠人精神


考慮大堂經理的崗位特點,綜合素質能力的要求非常高,林增不斷豐富和提升自己的科學文化知識水平,獲得工商管理學碩士學位,這幫助他更好地理解飯店發展不同時期所進行的服務調整策略,進而更有效地與客人溝通,幫助企業樹立形象。受店推薦,林增還通過自己的努力獲得了國家高級企業培訓師資格,助力他對部門乃至整個飯店的員工培訓方面發揮了重要作用。

由于林增在工作崗位的出色表現,飯店也把員工培訓方面的工作交給了他,這項工作對于飯店的運營來說,重要性是不言而喻的,飯店的運營不僅需要老員工的努力,還要有新鮮血液的補充。所以,除了作為本職工作大堂經理以外,這就要求林增還要備課,準備案例,上課,培訓員工,加班加點,這無形中增加了他的工作和勞動強度,在許多工作任務中他一定是第一個來、最后一個離去的人!但是他還是勇于承擔了這項工作,任勞任怨,用自己的時間和豐富的工作經驗,去感染著那些新來到飯店的員工及實習生,讓他們更好地適應新環境,在新的工作崗位上發光發熱。


作為大堂經理,林增堅持團結合作是工作的重點,作為飯店的老員工,他始終保持著與各部門的融洽關系和團結氛圍,積極幫助各部門解決對客問題,從不推諉。對于本部門新員工也是格外關照,尤其是對客籍實習生更是經常關心他們的起居生活,讓他們體會到家庭的歸屬感。為了幫助年輕的員工成長和盡快融入工作環境,他利用培訓的機會,帶領他們一起參加鍛煉,培養他們能吃苦、積極向上的樂觀態度和團隊合作意識。在工作中,林增會毫無保留地與新員工分享自己的對客經驗,通過豐富的服務案例讓他們有切實體會,一起分析和交流經驗,幫助他們更快地適應崗位需要。林增在上班時間內,對實習生及新員工進行言傳身教,讓培訓課堂上的知識更靈活地運用到工作崗位當中去,實習生做對了,林增就用言語去鼓勵,做錯了,就和他們一起分析。有了這些一點一滴的舉動,實習生與飯店走得更親密,學到更多,交到更多的朋友。

林增點評案例摘選
飯店提升品質類

客人點評1:

酒店位置服務都很好,離地鐵站5分鐘路程,衛生間設施確實有點老,但房間空間大,床很寬,適合帶孩子入住,推薦。

酒店回復:

您好,蕭瑟江湖路向您問好:晚安,尊敬的友友。兩次特別關注與滿分,我們在欣喜中笑納了!在此作揖謝過!您與家人出行暢順,是我們最大的自豪。兩次好評,兩份心意,我們在此一并謝過!您來的正是時候,去年中,我們為酒店全部更換了床具,一水兒的歐式寬大厚實的床墊!彈性十足啊!這一份努力,并不是一件容易的事情。為您帶來舒適的好夢,也就不奇怪了!年份酒店,未開發的工作還有很多,又似變成一片荒野。當上天給予我們荒野的時候,那是期待我們成為長空擊云的鷹啊!感激您的點贊與認可。京倫飯店歡迎您,期待您更多的惠顧與駕臨。

與客人互動類

客人點評2

設施較老,服務一流,地段核心

酒店回復:

您好,夢長安向您道晚安:也許我們見過面,感激您的滿分與留言。真的很欣慰,您能有愉悅的心情。您的好,希望讓我們有機會慢慢體會。我們也讓您慢慢了解。城市很大,但對獨自旅行的人可能會感到心很空。我們是慢熱型的,我本人喜歡慢熱型的人,這樣的人最長情。其實選酒店和選衣服一樣,不用選最好的,但一定要選最適合自己的。您喜歡聽音樂嗎?人常說音樂是好東西,開心時入耳,傷心時入心。向您推薦一首周傳雄的老歌“關不上的窗”,旅行時不妨單曲循環一下。下次的相見,不知又在什么時候了!愿您有精彩的歲月,燦爛的人生。

酒店營銷類

客人點評3:

位置很好,出門就是地鐵站 繁華地帶,只是春節期間餐飲不便。

酒店回復:

愛新覺羅納蘭向您問好:祝福您元宵佳節快樂。感激您節日的光臨。您的意見一點沒錯,春節期間,店外的大部分小餐飲都已關門。的確會給您帶來些不便。不過在飯店周邊的貴友大廈,有羅森便利店,提供很不錯的快餐。您要是想舒服享受一下,一定要選擇店內的四合軒,中式北京菜,豐儉由人。咖啡廳的西式簡餐也是不錯的選擇。感激您的滿分好評。看到友友的點評,感覺順心,溫暖。開機抒落寞,敲鍵映心愁。三月是一個播種的季節,于鏊說的話,盡快表達,讓我們的夢想在三月里萌芽。期待今年能常常見面。

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